Quelles sont les 4 étapes du buyer’s journey ?

Il y a quelques années, il suffisait pour vendre d’avoir un bon produit et un budget pour la publicité. Les choses ont certainement beaucoup changé depuis. Grâce à Internet et les nouvelles technologies du web, le consommateur moderne ne se contentera plus d’un bon produit. Il exige une expérience unique et infaillible tout au long de son buyer’s journey. Découvrons quelles sont les 4 étapes du buyer’s journey.

Mais qu’est-ce que le buyer’s journey au juste ?

Avec un accès presque illimité à l’information et une quantité croissante d’alternatives qui s’offrent à lui, le consommateur d’aujourd’hui a tendance à prendre son temps pour trouver et choisir la meilleure solution à son problème. Il fait des recherches sur Google, il s’informe sur les réseaux sociaux et compare les différentes alternatives sur les Marketplaces en ligne.

Le buyer’s journey est le parcours que suit notre consommateur avant de conclure l’acte d’achat. Il commence avec le moment de prise de conscience sur le problème et va jusqu’au comportement post-achat. L’intérêt est de pouvoir proposer du contenu adapté selon sa position dans le parcours d’achat.

Nous reviendrons plus en détail sur les étapes du buyer’s journey plus loin dans l’article. 

Deux approches marketing : l’outbound et l’inbound marketing

L’outbound marketing

On a parlé en début d’article des temps où la réalisation d’une vente était nettement plus facile. L’approche classique du marketing était de pousser le produit vers le consommateur avec des pubs sur la radio, la télévision, les journaux et internet. C’est ce qu’on appelle l’outbound Marketing.

Mais le développement des technologies du web et les transformations qu’elles ont entraînées ont très vite rendu inefficace cette philosophie.

Ci-dessous, quelques-unes des raisons qui ont bouleversé le monde de l’outbound marketing.

• Accès gratuit et libre à l’information complète
• Utilisation de logiciels de blocage de pubs
• Les avis consommateurs
• Les réglementations de protection des données (RGPD)

L’outbound marketing va petit à petit céder la place à une approche beaucoup plus efficace et surtout nettement plus agréable du point de vue consommateur. Bienvenue dans l’ère de l’Inbound Marketing.

L’Inbound Marketing et le Buyer’s Journey

Contrairement à l’outbound marketing, l’Inbound Marketing est fondée sur une philosophie unique de création de valeur gratuite pour le consommateur.

Il s’agit concrètement de créer du contenu qualitatif, informatif et utile destiné à répondre aux questions de notre prospect et l’aider à résoudre ses problèmes,  à chaque étape de son buyer’s journey.

Les marques qui adoptent cette approche s’élèvent du statut de simple vendeur ou prestataire au rang de véritable conseiller de confiance. Elles boostent ainsi leur notoriété, gagnent la confiance de leurs prospects et renforcent leur positionnement de leaders engagées à aider leurs consommateurs.

Mais pour pouvoir exploiter la puissance d’une stratégie d’inbound marketing, il est indispensable de connaitre et maîtriser les étapes du buyer’s journey.

Les 4 étapes du buyer’s journey

#1 – Découverte

C’est le moment où le consommateur se rend compte de son besoin ou problème. Il découvre ses symptômes et effets, mais il n’en maîtrise pas encore toutes les dimensions. Il effectue alors des recherches pour comprendre la problématique en définir le cadre et lui donner un nom.

Exemple: un chef d’entreprise qui s’aperçoit de la baisse de la performance de son équipe. Il va sur Google et cherche quelques choses comme « causes de la baisse de productivité des collaborateurs ».

#2 – Considération

Sa problématique bien définie, notre prospect va maintenant chercher les différentes solutions possibles pour la résoudre. Il va s’informer et comparer toutes les alternatives qui s’offrent à lui, y compris de l’éventuelle possibilité de ne rien faire.

Exemple: Notre chef d’entreprise, après profonde recherche découvre que son problème est lié à la démotivation de son personnel à cause du nombre colossal de tâches répétitives qu’ils sont amenés à effectuer. Il ira alors sur Google, YouTube et les réseaux sociaux pour s’informer sur les solutions possibles.

#3 – Décision

Conscient de son problème et armé d’une connaissance profonde des remèdes possibles, notre prospect approfondit son investigation et cherche activement la solution optimale selon des critères précis. Il filtre ainsi les différentes alternatives selon ces critères et choisit la solution qui répond le mieux à ses besoins.

Exemple: Après avoir étudié les différentes alternatives, notre chef d’entreprise décide que la mise en place d’un système d’automatisation des tâches répétitives est un bon investissement pour résoudre le problème auquel il fait face, tout en optimisant ses processus dans le moyen et long terme.

#4 – Fidélisation / Promotion

On le sait fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir des nouveaux. C’est pourquoi il est nécessaire de les chouchouter et de leur proposer des contenus adaptés à cette étape.

Le buyer’s journey ne s’arrête jamais avec l’acte de l’achat. Après avoir choisi une solution, notre client va évaluer son achat et comparer le résultat obtenu avec ses attentes. Il ira ensuite partager son expérience positive ou négative avec son réseau et son cercle d’influence ce qui peut impacter le buyer’s journey d’un autre prospect. Lorsqu’un client est content et satisfait des services proposés, il pourra jouer le rôle d’ambassadeur et promouvoir votre solution auprès de son réseau.

Investir dans la satisfaction d’un client n’est pas seulement la meilleure manière de le fidéliser, c’est devenu une vraie tactique marketing avec un énorme potentiel de booster les marques et augmenter leur notoriété de façon organique. 

Le buyer’s journey est un outil essentiel dans le cadre d’une stratégie Inbound Marketing. Il permet de comprendre notre consommateur cible et tisser des relations de confiance avec lui depuis le premier moment de sa recherche et ainsi améliorer notre chance de générer des leads et de les convertir en client une fois il est prêt à passer à l’acte de l’achat.