Comment utiliser les chatbots Messenger dans son funnel marketing ?

Les réseaux sociaux sont largement utilisés à l’intérieur d’une stratégie de webmarketing, mais avez-vous pensé aux chatbots Facebook Messenger ? Facebook est le réseau social numéro un dans le monde, il compte 2,6 d’utilisateurs actifs chaque mois. La messagerie de Facebook, Messenger compte quant à elle 1,3 d’utilisateurs actifs par mois et dans le monde entier, ce qui peut en faire une arme redoutable dans votre stratégie funnel marketing.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot, aussi appelé en français un agent conversationnel, est un robot logiciel capable de tenir une conversation avec un être humain. Il repère les mots-clés qui lui sont envoyés et répond de manière appropriée en fonction d’un modèle de données. Ils sont souvent dotés d’un nom, d’un avatar et d’une identité pour pouvoir les distinguer les uns des autres et leur donner un aspect plus chaleureux et humain.

À l’origine, un chatbot répondait de manière automatique avec l’aide d’une bibliothèque de questions-réponses. Grâce au progrès et à l’intelligence artificielle, le chatbot peut désormais analyser et à comprendre un message. La technologie de machine learning lui permet aussi d’apprendre le langage naturel humain, au fur et à mesure des discussions.

Le chatbot s’intègre parfaitement dans une stratégie dite de marketing relationnel et il peut être utilisé à différents niveaux, que ce soit en amont ou en aval d’un achat, ou même pendant l’acte d’achat. On parle alors de bot conversationnel ou pendant la phase d’achat de bot transactionnel et de commerce conversationnel.

Quels sont les avantages d’utiliser un chatbot ?

Les avantages d’utiliser un chatbot Messenger sont multiples et autant en faveur de l’entreprise que du client. 

Les entreprises ont beaucoup à gagner en utilisant un chatbot : 

• Gain de temps et d’efficacité
• Facteur de différenciation par rapport à ses concurrents
• Individualisation de la relation client
• Taux d’ouverture (environ 80%) et de clics (environ 60%) importants
• Récupération de données clients
• Facteur de proximité
• Présence à travers différents canaux donc différents points de contact
• Publicité plus qualifiée et ciblée

Il existe aussi des avantages quant à l’utilisation d’un chatbot du côté des clients : 

• Gain de temps
• Facilite la prise de contact 
• Une bonne expérience client

TOFU (Top of the funnel)

Le haut de votre tunnel de conversion est le point d’entrée de votre tunnel, l’objectif est d’attirer le plus de visiteurs ciblés possible.

Pour cela, avec le bot Messenger appelé “Comment Guard” vous pourrez répondre aux commentaires laissés sur vos publications de manière automatique. Il permet de répondre aux commentaires des publications que vous aurez sélectionnés dès lors qu’un mot spécifique est ajouté. Il est gratuit et le plus gros avantage c’est qu’il ajoute chaque personne à qui il a répondu à une liste de contact. Vous devrez donc paramétrer votre chatbot pour qu’il envoie d’autres messages par la suite.

Pour ceux qui visitent votre site ou votre blog, Messenger propose une solution permettant d’intégrer directement votre chatbot sur votre site Internet. L’avantage est qu’il fonctionne 7j/7 et 24h/24, il devient donc plus facile d’engager la conversation, et ce à n’importe quel moment du jour ou de la nuit. Il peut apparaître directement sous forme de pop-up sur le site avec un message prédéfini comme pour l’exemple d’Air France ci-dessous.

Source : Air France

Vous pouvez également programmer votre Chatbot pour qu’il récupère des informations clients comme le numéro de téléphone, une adresse email, etc., ces informations seront ensuite automatiquement ajoutées à votre liste de contact. 

MOFU (Middle of the funnel)

Au milieu du tunnel de conversion, le but est de transformer les visiteurs venus sur votre site (grâce à la stratégie TOFU) en lead pour les informer sur ce que vous faites. 

La newsletter est très utilisée en marketing digitale, mais avez-vous pensé à l’envoyer via un chatbot ?  Envoyer votre newsletter via l’intermédiaire d’un chatbot vous assurera un plus grand nombre de taux d’ouverture, environ 75% d’ouverture avec un chatbot contre seulement 5% pour un envoi par email classique. La newsletter a pour but de garder une proximité avec vos prospects et de faire du lead nurturing pour essayer de faire “mûrir” vos leads. Elle permettra également de segmenter vos contacts et de les enregistrer directement à l’intérieur de votre base de données.

Pour pouvoir utiliser cette solution, vous devez certifier à Facebook le fait de ne pas envoyer de messages promotionnels à vos abonnées. Pour demander cette fonction, allez dans les paramètres de votre page Facebook, cliquez sur l’onglet “Plateforme Messenger” puis dans l’onglet “Fonctionnalités de messagerie avancées”. Enfin, cliquez sur le bouton “Demander” comme sur la capture d’écran ci-dessous.

Source : Conversationnel

En cliquant sur demande, vous ouvrez un formulaire dans lequel il vous est demandé des informations concernant la fréquence d’envoi et des exemples de contenus. Facebook évaluera ensuite votre demande avant de l’accepter.

Évidemment avant tout envoi, les internautes doivent donner leur accord pour recevoir votre newsletter, cela peut se faire via le comment guard, ou via une question directement posée par le bot.

BOFU (Bottom of the funnel)

Le bas du tunnel a plusieurs objectifs et sans doute les plus importants. Tout d’abord, il vise à transformer les leads en clients, c’est l’acte de conversion/ d’achat. Une fois l’acte de conversion effectué, il ne faut pas laisser tomber son client, bien au contraire l’enjeu est d’assurer le service client en vue de le fidéliser.

Il existe des Chatbots Messenger transactionnels, c’est-à-dire qu’ils intègrent l’acte d’achat directement sur la conversation avec le bot. De cette manière, il est possible pour le client d’acheter directement sur le chat sans avoir besoin de changer de plateforme ou de site. 

Source : L’informaticien

Après l’achat d’un client, le service après-vente doit être efficace et rapide pour assurer une meilleure expérience à votre client en vue de le fidéliser. Le chatbot peut être une solution parfaite. Un SAV classique est souvent long à répondre et à comprendre la requête du client. L’avantage du chatbot est qu’il fonctionne 7j/7 et 24h/24. Les clients sont pris en charge beaucoup plus rapidement.

Le chatbot permet aussi de filtrer les demandes entrantes afin de ne pas submerger d’appels le SAV. En fonction des questions posées le chatbot pourra, soit répondre directement sur le chat par une proposition de solution, soit orienter le client vers un article qui répond à son problème, ou bien orienter le client vers le bon numéro de téléphone de la personne à contacter.

Les Chatbots Messenger peuvent être facilement intégrés à votre stratégie de marketing digitale et permettent de mettre en place un marketing qui la place la relation avec l’internaute au coeur de ses préoccupations.