L’importance de l’expérience utilisateur pour améliorer le parcours client

Vous souhaitez optimiser l’expérience utilisateur en vue d’améliorer le parcours client au sein de votre entreprise ? L’UX, ou User eXperience, est l’outil webdesign par excellence pour y parvenir. Cette fonctionnalité vous permet de prendre en compte la qualité de l’expérience que vous souhaitez offrir à vos visiteurs lorsqu’ils se trouvent sur le site internet de votre entreprise. 

Pour ce faire, l’UX réfléchit notamment au design, à l’ergonomie, la vitesse, l’architecture du site… L’objectif étant de favoriser la satisfaction client pour une meilleure interaction avec le produit ou le service proposé par votre entreprise. 

Parcours client et persona : les clés de voûte de l’UX

Le parcours client, ou buyer’s journey, détermine le parcours qu’un consommateur va entreprendre avant d’acheter un produit ou un service. Grâce à Internet, la manière de consommer a beaucoup évolué. Les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants, et demandent une expérience utilisateur à la hauteur de leurs attentes.

Les entreprises n’ont donc plus le droit à l’erreur, d’autant plus qu’elles évoluent dans un secteur où la concurrence est rude. Les clients vont avant tout découvrir le produit ou le service en se renseignant au maximum sur le web. Ensuite, ils vont passer à la phase de considération, en essayant de comparer les différentes offres qui se présentent à eux. Vient enfin la prise de décision, concrétisée par l’achat. Le buyer’s journey doit ensuite être suivi par des actions de fidélisation.

Les entreprises ne peuvent pas optimiser l’expérience utilisateur en vue d’améliorer le parcours client, sans se focaliser sur leurs cibles. Ce n’est qu’à ce moment qu’elles peuvent se décider de la mise en place de leur UX. 

Qu’est-ce qu’un buyer persona ?

Afin de pouvoir mettre en place l’UX de votre entreprise, il est judicieux que vous définissiez le profil de votre client, communément appelé buyer persona. C’est grâce à la définition de ce profil type que vous pourrez améliorer l’expérience de vos visiteurs et donc votre parcours client, et ainsi les transformer ensuite en prospects. Pour ce faire, lorsque vous allez créer le profil type de votre client idéal, pensez à compléter toutes les informations à son sujet : sa profession, ses buts, ses envies ou encore ses rêves ! Ne négligez aucune information car l’une d’entre elles pourrait avoir un rôle primordial dans la construction et/ou l’optimisation de votre expérience utilisateur, et donc de votre parcours client. 

Formaliser et visualiser son propre parcours client

Pour avoir à votre disposition toutes les données nécessaires à la mise en place de vos buyers persona, vous pouvez intégrer des outils, qui vous permettront de recueillir toutes les informations requises : réseaux sociaux, outils d’audit pour votre site web, collecte des feedbacks clients…

Pour améliorer votre expérience utilisateur, et de ce fait votre parcours client, vous devez vous assurer que chaque point de contact que vous utilisez pour collecter ces informations soit crédible, désirable, ergonomique, et présente une utilité pour vos visiteurs. À titre d’exemple, le CES – Customer Effort Score – servira à quantifier l’effort ressenti par le client pour accomplir une démarche particulière. 

Les bénéfices d’une approche centrée sur l’utilisateur pour votre parcours client

Grâce aux approches que vous développez pour offrir une expérience utilisateur correspondant au profil de vos visiteurs, vous pourrez augmenter la satisfaction de vos clients. L’objectif est de rendre les interactions avec le produit ou le service beaucoup plus agréables, tout en diminuant l’effort fourni pour se les procurer.

Avec un parcours client clair et concis, vous réduisez également le cycle de vente. Les besoins sont beaucoup mieux définis, et plus appropriés aux clients cibles. Mais cela ne sera possible qu’avec la définition préalable d’un buyer persona en vue d’améliorer votre expérience utilisateur. Cette démarche aura une incidence directe sur le panier moyen, par la fluidité accrue de l’interface et l’amélioration du taux de conversion.

Pour finir

En résumé, l’UX, ou expérience utilisateur, est un questionnement qui va bien au-delà du seul design de votre site web. En vous interrogeant sincèrement sur le profil de vos clients, leurs besoins et envies, et en leur facilitant la vie lors de l’acquisition de vos biens ou services, vous développerez leur bienveillance à votre égard. Ne négligez plus votre expérience utilisateur, car elle ne fera qu’améliorer votre parcours client, et tous les avantages qui lui sont associés. Grâce à une UX complète et bien pensée, vous augmentez votre panier moyen et donc votre chiffre d’affaires, tout en développant une forte image de marque.