Le rôle des chatbots dans une stratégie marketing multicanale

Le digitalisation des entreprises et de leurs activités les poussent à s’adapter continuellement en matière de technologies. Pour offrir à leurs clients une expérience de qualité, de plus en plus d’organisations mettent en place une stratégie marketing omnicanale enrichie, depuis quelques années, par l’émergence des chatbots.

Un chatbot est un outil de marketing conversationnel accélérant les ventes et améliorant l’expérience de l’utilisateur, notamment en leur permettant d’interagir facilement avec vos équipes et d’automatiser certaines conversations. Créé dans un but de fidélisation client et d’assistance optimisée, le chatbot est considéré aujourd’hui comme un support de conversation, mais également comme un fort vecteur de conversion. Voyons un peu plus en détail le rôle des chatbots dans une stratégie marketing. 

À quoi sert un chatbot ?

Les chatbots, également appelés agent conversationnels, ont pour rôle de capter l’attention des visiteurs, des clients et des prospects en interagissant avec eux. Disponibles à tout moment, ils permettent notamment de :

• Faciliter la discussion de manière automatique et proactive. On n’attend plus que le visiteur nous pose ces questions mais on les anticipe pour y répondre en amont.
• Répondre à des questions prédéfinies à chaque instant. On réduit ainsi le temps de réponse et évite la perte de contact
• Soulager le service client et le service commercial en apportant des réponses automatisées à certaines questions et en filtrant en amont les demandes entrantes. 

Les avantages d’un chatbot 

Un gain de temps pour vos équipes

Le chatbot conversationnel permet de libérer du temps pour vos équipes. L’automatisation permet en effet de répondre à toutes les questions simples très rapidement et à tout moment. Mais, le chat apporte également beaucoup d’informations précieuses qui serviront aux futurs échanges avec le conseiller : contexte de la question, identité de l’appelant et la plupart des informations dont ont besoin les conseillers pour traiter les demandes entrantes.

Une accessibilité inégalée

Le chatbot conversationnel est avant tout un support de conversation en temps réel. Il a pour but de répondre rapidement et efficacement aux questions des utilisateurs afin d’améliorer la relation que vous entretenez avec eux. Véritable outil au service de la relation client, le chatbot permet de pouvoir échanger 24 heures sur 24 avec des utilisateurs du monde entier. Le chatbot est également accessible via smartphone, une caractéristique essentielle au vu de l’évolution des usages. Par exemple, l'application SendPulse Chatbots vous permettera de gérer toutes vos conversations Facebook Messenger, Telegram, Instagram et WhatsApp à partir d'une seule application.

Un outil maîtrisé par les internautes

De nos jours, la majorité des internautes ont déjà fait face à ce type d’outil de communication. Par conséquent, ils n’auront aucune difficulté à utiliser le chatbot, bien au contraire. C’est un moyen de communication simple et dont le fonctionnement est déjà acquis par la plupart des internautes.

Un vecteur de conversion

Un chatbot joue également un rôle dans votre cycle de vente. Il offre un moyen simple et efficace de venir pousser à vos prospects des scénarios automatisés à fort potentiel de conversion : prise de rendez-vous en un clic, demande de démo en ligne, inscription à votre newsletter, simulation de devis, achat en ligne. Ce canal de communication permet donc de faciliter la prise de contact et d’améliorer la qualification des leads.

Une solution au service de la fidélisation

Le chatbot peut également être un outil de fidélisation. Il vous permet de mettre en place une relation personnalisée et adaptée au parcours de chaque client. Certaines fonctionnalités telles que le système de ticketing ou les enquêtes de satisfaction viennent notamment optimiser l’accompagnement offert aux utilisateurs et améliorent la gestion de la relation client.

3 conseils pour mettre en place un chatbot conversationnel sur votre site

#1 – Bien définir les objectifs de votre chatbot

Mettre en place un agent conversationnel sans définir clairement et précisément le besoin de votre organisation peut s’avérer contre-productif. Doit-il générer plus de leads ? Doit-il qualifier vos prospects pour les convertir plus facilement ? Ou doit-il seconder votre service client en apportant automatiquement des réponses à des questions simples et ainsi désengorger les lignes réservées à l’assistance client ?

Il est essentiel de définir le rôle de votre chatbot et d’en informer les utilisateurs afin d’éviter toute frustration de leur côté. Pour aligner votre canal chat à la fois à vos objectifs d’entreprise et aux problématiques de vos clients et prospects, il est indispensable d’impliquer toutes les équipes en contact avec les visiteurs ciblés.

#2 – Trouver le bon équilibre entre chatbot et live chat

Votre chatbot est un robot conversationnel permettant d’automatiser les conversations avec les visiteurs de votre site et de filtrer les demandes entrantes mais il a ses limites. Il est nécessaire de mettre en place les bons processus pour que vos équipes prennent le relais rapidement sur des questions complexes que le chatbot ne peut pas résoudre.

#3 – Combiner email marketing et marketing conversationnel

L’email marketing reste un des canaux de communication les plus efficaces et les plus rentables en marketing digital. Combiner l’emailing et le canal chat permet de booster vos communications et vos performances commerciales.

En connectant votre chat à votre solution emailing, vous pourrez à la fois envoyer des notifications push aux contacts provenant d’une de vos campagnes et également envoyer à vos visiteurs des campagnes ciblées et personnalisées suite à des actions effectuées sur votre site web et identifiées par votre chat. Les contacts et les informations relatives collectées via votre chatbot feront partie intégrante de votre base de données. Vous pourrez ensuite décliner votre stratégie emailing auprès de cette cible.

Intégrer un chatbot dans votre stratégie multicanale permet de suivre les interactions et les préférences d’un contact et de lui offrir ainsi une expérience toujours plus personnalisée et plus interactive.