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Bien gérer portefeuille client

Un bon commercial sait développer et maintenir de bonnes relations avec ses clients et cela passe par la bonne gestion de son portefeuille.

Si vous voulez savoir ce qui différencie un bon commercial d’un commercial moyen, lisez cet article.

Qu’est-ce qu’un portefeuille client ?

Le portefeuille client d’une entreprise est une base de données qui contient toutes les informations de ces clients et qui sont gérées par l’équipe commerciale. Il contient par exemple des données comme les coordonnées de contact, les objectifs des clients, les transactions réalisées, l’historique des échanges, le chiffre d’affaires généré, etc. Ces informations sont stockées dans un CRM (Customer Relationship Management), ce dernier étant l'outil qui permet de gérer son portefeuille client.

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L'ensemble des données stockées sont d’une grande utilité car elles permettent de mieux connaître le client pour le fidéliser et augmenter sa valeur sur la durée - customer lifetime value. La gestion du portefeuille client est l’ensemble des actions qui visent à entretenir et améliorer la qualité de ses données et ainsi développer le portefeuille en question.

Pourquoi gérer son portefeuille client ?

Votre portefeuille client est une mine d’or d’informations qui peut prendre des mois voir des années à construire. Mais cet effort n’aura servi à rien si les données du portefeuille ne sont pas exploitées d’une façon optimale. Et au fur et mesure qu’elles s'accumulent ces données deviennent de plus en plus complexes et difficiles à traiter.

Et c’est là qu’une bonne gestion du portefeuille devient nécessaire. Elle permet de mieux organiser les contacts et ainsi réduire le temps et l’effort nécessaires lors de la recherche d’informations spécifiques concernant les clients.

Un autre avantage d’une bonne gestion du portefeuille client est la possibilité de segmenter les différents contacts pour leur offrir des services et prestations sur mesure. Cela est susceptible d’augmenter leur satisfaction et, par conséquent, le chiffre d’affaires réalisé avec eux.

Une mauvaise gestion du portefeuille peut en revanche entraîner des erreurs fatales (retards de livraison, mauvaises prestations, absence ou trop de relance, etc). Chose qui peut nuire à l’image de marque de l’entreprise et lui faire perdre des clients importants.

Comment bien gérer son portefeuille client ?

Après avoir vu pourquoi vous devez prendre la gestion de votre portefeuille client très au sérieux, il est maintenant temps de savoir comment y arriver. Et pour faire simple nous allons nous concentrer sur 2 points essentiels :

Une organisation optimale

L’organisation est la pierre angulaire de toute bonne gestion, et la gestion de votre portefeuille client ne déroge pas à cette règle. Il s’agit ici de segmenter vos contacts et les catégoriser selon des critères pertinents qui vous facilitent la recherche et l’exploitation des données (chiffre d’affaires, zone géographique, taille de l’entreprise, etc).

Il est aussi pertinent d’utiliser des méthodes comme la loi de Pareto qui lorsqu’appliqué à votre portefeuille client vous permet de distinguer 2 groupes de clients. Les 20% qui sont responsables de 80% de votre chiffre d’affaires et qui méritent une attention particulière, et les autres auxquels vous devez accorder moins de ressources mais qu'il ne faut pas négliger non plus.

Cette segmentation des clients ne vous permet pas seulement de mieux manipuler les données du portefeuille mais vous offre la possibilité de développer des offres plus pertinentes et ciblées. En effet, vos clients n’ont pas tous les mêmes objectifs et problèmes. C’est l’un des principes de l’account based marketing.

Un autre aspect d’une bonne organisation est la mise à jour régulière de vos données. Cela signifie que vous devez vous assurez de la récence et de l’exactitude des informations en les ajoutant, supprimant ou modifiant si nécessaire.

Rappelons que votre portefeuille client est une représentation fidèle de la situation de votre clientèle à un instant T. Il ne doit contenir ni vos prospects ni vos anciens clients. Seulement vos clients actuels.

Outre la mise à jour des données vous devez vous assurez d’ajouter des notes et des commentaires après chaque échange avec vos clients. Tâchez aussi d’intégrer un agenda dans votre portefeuille et de mettre en place des alertes pour les rendez-vous et meetings que vous avez avec vos clients.

L’investissement dans un bon CRM

Si vous utilisez toujours des fichiers Excel pour stocker et gérer les données de vos clients, c'est que vous avez sérieusement besoin de mettre à niveau votre boîte à outils. L’un des meilleurs investissements que vous pouvez effectuer dans ce sens est l’utilisation d’un outil de gestion de la relation client ou CRM.

C’est un système complet qui vous permet de centraliser toutes les données de vos clients dans un seul endroit ainsi que de gérer l’intégralité des interactions des clients avec vos commerciaux et autres collaborateurs. Ces derniers auront un accès complet et en temps réel aux données dont ils ont besoin sans devoir passer par les commerciaux.

Un autre avantage d’un CRM est qu’il donne la possibilité de suivre l’activité et l’état d’avancement des clients dans le tunnel de conversion. Vous pouvez ainsi les accompagner depuis leur entrée dans le funnel en tant que lead jusqu’au moment où ils deviennent clients toute en mettant en place les actions adaptées à chaque étape (nurturing, scoring, qualification, upselling, traitement des réclamations, etc)

Mais ce n’est pas encore fini, un bon CRM intègre aussi des fonctionnalités de sales et marketing automation. Cela vous permet d’automatiser des tâches spécifiques selon des critères précis (relancer un client après un certain temps par exemple). Chose qui vous fait gagner du temps et réduit l’effort nécessaire pour maintenir une bonne relation avec vos contacts même s’ils sont nombreux.

La gestion de votre portefeuille client n’est pas seulement une façon de fidéliser vos clients actuels, elle peut aussi aider dans vos efforts d'acquisition. En effet, un client satisfait est beaucoup plus susceptible de recommander votre entreprise à son réseau.

Vous avez donc tout intérêt à prioriser cette tâche, notamment que les outils pour vous y aider ne manquent pas.

Le développement d’un portefeuille client est l’ensemble des actions entreprises par un commercial pour trouver de nouveaux clients ou augmenter le chiffre d’affaires réalisé avec les clients actuels.
L’analyse d’un portefeuille client est le processus qui visent à évaluer la valeur commerciale des clients en vue de mettre en place des actions adéquates pour booster les résultats commerciaux de l’entreprise
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