Réussir sa prospection téléphonique à l’ère du digital !

Quoi que l’on en pense, et malgré sa réputation intrusive, la prospection téléphonique reste aujourd’hui une stratégie d’acquisition porteuse d’excellents résultats ! Pour beaucoup, c’est une technique dépassée qui n’a plus beaucoup d’intérêt à l’heure de l’inbound marketing.

Cependant, c’est une erreur de penser ainsi. Bien maîtrisée, la prospection téléphonique peut être très efficace, à condition d’utiliser les bonnes méthodes. En effet, il n’est plus question de faire de la prospection téléphonique comme dans les années 1990. Le monde évolue et les méthodes se renouvellent, il faut donc adapter ses façons de faire à l’air du temps.

Alors, on ne va pas se le cacher, il s’agit d’un exercice difficile. C’est pourquoi, nous voulions vous prêter main-forte ! Retrouvez dans cet article, les étapes indispensables pour réussir votre prospection téléphonique et générer des leads qualifiés à l’ère du digital.

Mais avant tout, qu’est-ce que la prospection téléphonique ?

La prospection téléphonique (ou « cold calling » en anglais) consiste tout simplement à solliciter des prospects par téléphone, sans contact préalable de leur part. L’objectif étant, à terme, de conclure de nouvelles entrevues commerciales par le biais d’une prise de rendez-vous, ou de qualifier des prospects sur un fichier de prospection.

À noter que ces prospects peuvent être :

• Des entreprises (prospection B2B)
• Des particuliers (prospection B2C). 

Cependant, transformer un simple appel en un échange durable et personnalisé ne s’improvise pas, et cela n’est pas évident. Les premières secondes sont alors cruciales, car votre interlocuteur a le choix entre trouver un prétexte pour mettre fin à la conversation ou bien, vous accorder quelques minutes de son temps… À vous d’être convaincant et persuasif ! C’est pourquoi, la prospection téléphonique est bien souvent considérée comme une tâche ingrate et chronophage. Mais bien préparée, l’approche commerciale peut être simplifiée et fluidifiée.

Mais effectivement, on ne décide pas du jour au lendemain de lancer une campagne outbound en claquant simplement des doigts ! D’autant plus que, votre performance commerciale d’ensemble repose entre autres, sur la pertinence de vos actions de prospection. Ainsi, une préparation minutieuse en amont, ainsi qu’une bonne organisation restent incontournables.

À l’ère du digital, la prospection téléphonique est-elle toujours une bonne méthode de démarchage ?

Il y a nul doute à dire, qu’en effet, la prospection commerciale classique est aujourd’hui remise en cause. Toutefois, celle-ci fait place à une prospection commerciale hybride, conjuguant intelligemment la prospection téléphonique et le digital dans l’acquisition de nouveaux clients. 

Effectivement, le web apparaît comme une mine d’or d’informations pour générer des contacts qualifiés, alors pourquoi ne pas l’utiliser ? Et justement, certains réseaux sociaux professionnels (LinkedIn notamment) sont propices à l’obtention de nouveaux leads et permettent d’identifier les prospects en quête de solutions. Par la suite, ces prospects pourront être contactés au bon moment, par téléphone, pour saisir les opportunités par les commerciaux.

Toutefois, bien que les moyens de communication se soient multipliés, les échanges eux, ne se sont pas améliorés. Aujourd’hui, il y a encore des choses qui sont plus simples à dire au téléphone que sur les réseaux sociaux. En parallèle, encore beaucoup de personnes préfèrent un contact direct et personnalisé, plutôt que d'avoir recours à des outils (exemple : chatbot) qui font le boulot à notre place !

Dès lors, la prospection téléphonique devient un recours inévitable. Selon une étude réalisée par Salesforce, 92 % des interactions avec des prospects se font par téléphone. Ce qui veut dire que, à l’ère du numérique, ce canal de vente n’a pas perdu de son intérêt.

Bien maîtrisée, c’est une bonne manière d’assister votre prospect dans sa quête de solution. Cela, simplement en étant transparent avec lui, en l’aidant et en l'orientant pour trouver la bonne solution. Le contact se conclut naturellement par des résultats positifs.

Par conséquent, aujourd’hui, le commercial a plusieurs cordes à son arc pour générer des leads. Le digital apparaît alors comme un soutien pour la prospection téléphonique. Ainsi, utiliser ces deux canaux de manière complémentaire permet, au contraire, d’avoir des résultats plus satisfaisants !

Les 6 étapes à suivre pour réussir sa prospection téléphonique !

1. Identifiez votre cœur de cible.

Cela peut sembler évident, pourtant ce point mérite d’être rappelé. Effectivement, pour que chacun de vos appels soit efficace, vous devez dans un premier temps avoir clairement identifié qui vous souhaitez contacter et pourquoi. C’est la base de votre prospection. Ainsi, bien segmenter dès le départ, c’est réduire le nombre de prospects hors cible et ainsi augmenter la réussite de votre prospection téléphonique. La segmentation est donc la clé et c’est ce qui vous permettra d’optimiser votre taux de conversion (et cela, tout canaux confondus d’ailleurs !). 

• Le conseil à cette étape : vous devez tout d’abord, vous posez différentes questions, par exemple : “Quels sont les secteurs susceptibles d’utiliser notre offre ?” ; “Quelle est la typologie de nos clients ?” ; “Qui va réaliser l’acte d’achat ?” ; “Qu’est-ce qui définit le succès dans leur position ?” ; “Qu’est-ce qui cause leur besoin de changement ?” etc. En parallèle, pensez à créer différents types de buyers personas. Cela vous permettra d'établir de grandes tendances afin de dessiner des profils de cibles précises et vous aider dans votre prospection téléphonique.

2. Créez et actualisez votre fichier de prospection.

Cette seconde étape est sans doute la plus importante. Veillez à toujours avoir une base de données actualisée à votre disposition. Ce fichier sera le cœur de vos actions de prospection. Vous pouvez le réaliser vous-même à partir de vos bases de données existantes, ou bien l’acheter (mais attention, cela est tentant mais souvent décevant). 

C’est ni plus ni moins, qu’une liste de clients potentiels de vos produits ou services. Il sert à alimenter vos commerciaux pour réaliser leur prospection commerciale. Toutefois, attention ! Celui-ci suppose quelques pré-requis. Tout d’abord, d’avoir réalisé la première étape, c’est-à-dire d’avoir identifié vos buyers personas. Ensuite, vous devez bien évidemment, créer le fichier et l’actualiser régulièrement. Toutefois, inutile d’avoir des millions de contacts dans celui-ci, l’important, c’est que ce fichier prospect soit très qualifié. 

La question que l’on se pose souvent lors de la création d’un fichier de prospection, c’est : que dois-je mettre dans cette liste ? La réponse est … ça dépend ! En effet, suivant votre stratégie de prospection, vous n’aurez pas besoin des mêmes informations. 

• Le conseil n°1 à cette étape : Pour un fichier de prospection BtoB, on retrouve le plus souvent : nom et prénom du contact ; son adresse email professionnelle ; le nom de l’entreprise ; le numéro de téléphone ; l’adresse du site internet ; l’adresse postale complète ou sa localisation. Et parfois, il est intéressant d’y ajouter : son profil sur les réseaux sociaux, des posts qu’il a rédigés et ses centres d’intérêts. Vous pouvez en parallèle, utiliser par exemple la base SIRENE, qui vous permet de filtrer les entreprises avec une grande précision en fonction de leur code APE, de leur localisation, de leurs effectifs, etc.

• Le conseil n°2 à cette étape : Pour un fichier de prospection BtoC, on retrouve le plus souvent : nom et prénom du contact ; son adresse email, son numéro de téléphone, sa profession, ses données géographiques, son profil sur les réseaux sociaux avec (si nécessaire) ses comportements, centres d’intérêts, attitudes de consommation, etc. Vous pouvez par exemple utiliser LinkedIn et notamment, la fonction qui vous propose des profils similaires à celui que vous visitez.

3. Enrichissez votre connaissance prospect.

En amont de la prise de contact, prenez le temps de comprendre le contexte de vos prospects, leurs activités et leurs enjeux. De cette façon, vous pouvez plus facilement qualifier votre prospect et évaluer son potentiel pour ensuite adapter votre discours. 

Ainsi, vous obtiendrez plus facilement un vrai créneau d’attention de la part de vos prospects lors de votre entretien téléphonique.

• Le conseil à cette étape : croisez toutes les informations récoltées au préalable au sujet de votre prospect et faites une liste de 5 données indispensables sur chaque client à avoir en tête avant d’effectuer la prospection téléphonique. Procéder de cette manière donnera du poids et du sens à votre argumentaire et votre prospect ne s’en sentira que plus concerné.

4. Travaillez et soignez votre argumentation commerciale.

Bien souvent, on entend que les scripts d’appels sont des discours robotiques et impersonnels. On y retrouve zéro autonomie et les commerciaux se transforment alors en machines à réciter.

Cependant, pour qu’une conversation avec un prospect soit réussie, elle doit effectivement être préparée ! Ceci est d’autant plus vrai en prospection téléphonique, où le commercial n’a que quelques secondes pour convaincre le prospect de l’écouter.

Ainsi, préparer une argumentation commerciale est une bonne base sur laquelle les commerciaux peuvent s’appuyer. Cela donne un cadre, notamment aux collaborateurs nouvellement recrutés. Cela permet également d’uniformiser le discours et de diffuser un message clair. 

Toutefois, cela n’empêche en rien les collaborateurs de se l’approprier avec leurs propres mots et expressions et de le personnaliser à chaque conversation. 

Ainsi, n’oubliez pas : les 10 premières secondes sont primordiales pour donner une bonne impression. Dès lors, travaillez sur une accroche attractive axée sur le bénéfice client en évitant un jargon trop spécifique. Gardez en tête que ce qui s’explique clairement, se comprend facilement. Par conséquent, soyez clair et percutant. 

• Le conseil n°1 à cette étape : Différenciez-vous en personnalisant votre accroche. Par exemple : “Bonjour monsieur X, je viens vers vous car j'ai vu que (actualité de sa société - actualité LinkedIn). Ça a attiré mon attention, car dernièrement nous avons travaillé avec Y sur des problématiques de X. Est-ce que je peux me présenter ?". En ce sens, vous captez son attention et piquez sa curiosité.

Ensuite, pensez que votre argumentaire doit véhiculer une solution concrète à la problématique de votre prospect, un réel bénéfice. Ainsi, pour continuer à capter son attention, utilisez ce que vous savez sur lui, et surtout sur ses objectifs. Votre prospect sera plus ouvert à la discussion si vous lui montrez d’emblée que vous représentez un intérêt pour lui.

Et n’oubliez pas, tous les prospects ont des questions et des objections. C’est pourquoi, en amont de l’échange téléphonique, listez celles qui peuvent être posées, identifiez vos points forts, construisez vos arguments et préparez les réponses à chaque question et chaque objection. 

• Le conseil n°2 à cette étape : Dans la vente, il existe plusieurs types d’objections (temporelles, financières, liées aux fonctionnalités, etc). Par exemple, vous êtes face à une objection financière si votre prospect vous répond de tel sorte : “J’ai apprécié votre présentation, mais je suis refroidi par le prix de votre solution. Nous ne disposons pas du budget nécessaire pour démarrer ce projet”. Dans ce cas, essayez d'abord de comprendre pourquoi il pense que c'est trop cher et concentrez votre réponse sur la valeur ajoutée de votre offre. Vous pourriez par exemple rebondir ainsi : “Je comprends votre point de vue concernant le prix, cependant, pourriez-vous m’indiquer en comparaison de quoi vous pensez que notre offre est chère ? ; ou encore : “Comment résolvez-vous cette problématique à l’heure actuelle et combien cela vous coûte-t-il ? Si c’est une question de budget, que penseriez-vous de partir sur des conditions de paiement différés à chaque trimestre ?”.
  
  

5. Réalisez la prospection téléphonique.

Les quatre étapes de la prospection téléphonique évoquées précédemment sont des étapes préparatoires. Cette cinquième étape consiste quant à elle à décrocher le téléphone et à se lancer. 

Bien-sûr, si le sourire s’entend au téléphone, il en est de même de votre assurance. Soyez dynamique tout en restant calme, faites des pauses pour donner du rythme au discours et variez le volume de votre voix. Essayez de bien articuler, pour être clair dans vos propos et avoir une voix fluide et intelligible.

Si l’accroche est cruciale, pensez également à soigner le mot de la fin. Ainsi, essayez de finir l’échange sur une note positive. Vous pouvez par exemple faire un rapide bilan de la conversation pour rappeler les enjeux, objectifs et prochaines échéances pour les deux parties. 

• Le conseil à cette étape : Utiliser des écouteurs peut vous faciliter la tâche si vous avez besoin d’avoir les mains libres pour prendre des notes. En parallèle, pensez qu’au téléphone, votre meilleur atout, c’est votre voix et votre ton. Ainsi, n’oubliez pas que les gestes influent sur les expressions faciales et peuvent même changer votre voix. C’est pourquoi, il est important de se comporter au téléphone comme si vous étiez en entretien physique.

6. Entretenez la relation établie pour conclure la vente. 

Bien évidemment, si votre prospect a réagi positivement à votre offre, rien n’est encore acquis. C’est pourquoi, vous devez à présent le relancer. Selon une étude Hubspot, 80% des ventes ne se font qu’après au moins 5 relances suivant le premier contact établi ! Alors, ne baissez pas les bras dès la première relance commerciale.

C’est donc là toute l’importance de détecter les prospects “chauds” pour les transformer en clients rapidement.

• Le conseil à cette étape : Pour être plus performant, mais aussi pour gagner du temps, n’hésitez pas à utiliser un CRM. Il vous permet de centraliser vos informations et vos interactions avec vos prospects, mais également de les actualiser facilement. Ainsi, en un clic, vous accédez à la fiche prospect, vous retrouvez l’historique complet de vos précédents échanges téléphoniques, etc.

Quels sont les avantages de la prospection téléphonique ?

1. Un canal rapide et gratuit pour avoir une discussion individualisée.

La prospection téléphonique offre avant tout, un contact direct avec le prospect, ce qui permet d’établir une communication interactive et plus personnalisée en réponse à ses besoins. C’est donc l’occasion d’améliorer la connaissance du prospect, de discuter et d’approfondir sur ses problématiques. Cet échange est enrichissant et permet de créer un premier lien de confiance. 

À l’issue de cette interaction par téléphone, on a donc une meilleure idée des objectifs de son prospect, de son potentiel et de son intérêt au niveau commercial.

2. Une façon prédictible de trouver des prospects qualifiés.

Inutile de contacter un prospect pour le plaisir. Chaque campagne de prospection téléphonique doit être orientée pour accomplir un objectif que vous vous fixez (prise de rendez-vous, vente, gain de notoriété, etc). 

Bien évidemment, il serait illusoire de penser que tous les appels que vous réaliserez aboutiront à un rendez-vous ou à une vente. Cependant, même lorsque le but immédiat d’un appel n’est pas atteint, chaque appel vous permettra de récolter des informations importantes sur les prospects (besoins actuels ou futurs, client d’un concurrent, équipement non possédé, etc). De cette façon, la plupart de vos appels vous permettront d'identifier rapidement les bons prospects pour vous, notamment ceux qui ont un besoin immédiat.

3. Une bonne manière d’être plus percutant et plus précis sur votre proposition de valeur.

On oublie très souvent l'essence même de la prospection : la communication. Certaines des principales raisons qui poussent quelqu’un à accorder un rendez-vous ou un entretien sont la confiance et la sympathie générées par celui ou celle qui a sollicité la prospection téléphonique. 

Dès lors, cela vous permettra de discuter avec votre prospect de façon naturelle, de mettre en place un vrai dialogue, et d’établir un échange plaisant. Par conséquent, par le biais du téléphone, vous pouvez davantage appréhender les problématiques de vos prospects, leurs objectifs et défis, ainsi que leur position sur le marché et dans le cycle d’achat. Cette communication avec votre prospect vous permettra donc d’être plus percutant et plus précis sur votre proposition de valeur en traitant les objections au fur et à mesure. 

4. L’obtention instantanée d’un feed-back.

Que celui-ci soit positif ou négatif, la récolte d’un feed-back vous permet “à chaud” de faire remonter un bon nombre d’informations : des critiques, des projets, des freins, un nouveau besoin identifié, et même des idées qui peuvent ré-orienter votre prospection téléphonique. 

Ainsi, à l’inverse d’autres canaux de prospection (comme l’envoie d’e-mail par exemple, qui pour le coup, ne garantit pas que le destinataire le lira ou même y répondra), vous obtenez un retour immédiat qui peut vous aider à peaufiner votre stratégie de vente.

Par conséquent, une bonne prospection vous rapporte bien plus que des ventes ou des rendez-vous. 

5. Une méthode marketing mesurable.

Avec la prospection téléphonique, les données récoltées sont facilement évaluables : nombre d’appels par jour, nombre de contacts identifiés et de clients potentiels, taux d’intérêt, etc. 

L’impact et l’efficacité de cette méthode sont donc non-négligeables, puisque toutes ces métriques vous permettront d’interpréter vos résultats, de cibler vos efforts et de rectifier le tir par la suite !

En conclusion

Il est vrai que le digital a pris le pas sur de nombreuses techniques de vente en France. Toutefois, malgré la puissance du marketing digital, la prospection téléphonique n’est pas à exclure. Aujourd’hui, il ne faut pas penser la prospection téléphonique comme une action isolée, mais comme un des actes d’une longue stratégie marketing !

Moins coûteuse, plus rapide et plus directe, elle possède de multiples atouts non-négligeables pour une entreprise en quête de nouveaux clients.

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